Gestor de Facilidades

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Um novo profissional nos condomínios

Tendência crescente mesmo nos empreendimentos residenciais, o gestor de facilidades (ou facilities) promove a integração entre “pessoas, tecnologias e serviços”, estendendo sua atuação às demandas específicas dos condôminos. Lida ainda com a racionalização dos custos, a busca da qualidade e a mediação das regras de convívio interno.

Conceito vinculado à administração da infraestrutura física e tecnológica, dos espaços e do uso das edificações, o gerenciamento de facilidades ou facilities management surgiu bastante vinculado ao ambiente do trabalho (comercial, industrial e de serviços), mas acabou migrando para alguns empreendimentos residenciais. Atualmente emprega profissionais com essa expertise principalmente nos edifícios de alto padrão ou nos chamados condomínios-clube. “Por definição, o facilities promove a integração de pessoas, tecnologia e serviços”, acompanhando a maior complexidade dos sistemas prediais, afirma Marcos Maran, um dos fundadores e atual presidente da Abrafac (Associação Brasileira de Facilities), também gerente do Departamento de Manutenção, Operação de Utilidades e Obras do Centro Empresarial de São Paulo.

Um dos ícones entre os empreendimentos comerciais da cidade, o Centro Empresarial foi inaugurado em 1977 no Jardim São Luiz, zona Sul, com área construída de 410 mil metros quadrados. Atualmente emprega cerca de 300 trabalhadores, responsáveis por garantir o funcionamento de um complexo de prédios que recebem 22 mil pessoas diariamente. Seis gerências cuidam do dia a dia do Centro, todas dentro dos parâmetros do facilities. Ou seja, a gestão de facilidades diz respeito não somente à especialização de um profissional, como também a um novo conceito de administração.

No caso do Departamento comandado por Marcos Maran, isso representa uma sintonia fina na supervisão, operação e compra de insumos nas áreas de manutenção, elétrica, ar condicionado, hidráulica, mecânica, edificações, limpeza, paisagismo e programas de coleta seletiva e de descarte de lâmpadas de mercúrio e de lixo infectante. Envolve ainda o suprimento de energia, água e gás, mas o que acaba inteirando a perspectiva do facilities é que todo esse escopo de serviço é oferecido ao usuário na manutenção ou reforma de suas próprias unidades. “Atendemos pontualmente as demandas particulares dos condôminos, com repasse de custos”, explica Marcos Maran. O benefício é facultativo, entretanto, toda e qualquer obra interna ou na área comum deve passar obrigatoriamente pelo crivo de uma equipe da administração do condomínio. Outro diferencial da gestão de facilidades em seu Departamento acontece no relacionamento humano. “Nossa área lida muito com o condômino, então temos que garantir uma boa interação, atuando em conjunto com a gerência de segurança ”, diz Maran. Segundo ele, a gestão de facilidades pode também levar ao usuário “todo um suporte de conforto” em seus respectivos andares, como café e máquinas copiadoras.

OS BENEFÍCIOS PARA OS RESIDENCIAIS

Engenheiro eletricista com MBA em Gestão de Facilidades, curso de pós-graduação que realizou junto ao Departamento de Engenharia Civil da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Marcos Maran defende que os residenciais incorporem alguns dos parâmetros da gestão de facilidades. Ele acredita que esses condomínios não tenham condições orçamentárias de comportar toda uma estrutura própria de facilities, mas pondera que podem e devem contratar um gerente especializado nesta função e/ou o próprio síndico profissionalizado.

O presidente da Abrafac recomenda também contratar administradoras que já tenham incorporado o facilities em seus processos. “Os prédios ficaram mais complexos. Por exemplo, moro em um condomínioclube, no bairro do Morumbi, que dispõe de sistema de detecção de incêndio, medição individualizada de gás e água, geradores, serviços dos quais pouco se falava há dez anos.” “Como um profissional não especialista pode tomar conta disso tudo?”, questiona Maran, com a experiência de quem comanda 125 funcionários próprios em sua gerência no Centro Empresarial de São Paulo. Já no contexto dos residenciais, uma das principais contribuições do gestor de facilidades reside na harmonização e disciplina do convívio coletivo. “O interrelacionamento humano é muito forte no facilities, este profissional tem não apenas a obrigação de fazer tudo funcionar muito bem, mas uma grande capacidade intuitiva de lidar com o morador”, observa.

Nos condomínios residenciais ou empreendimentos comerciais e de serviços de pequeno e médio porte, este profissional surge, em geral, personificado na figura do gerente predial. É o caso de Luiz Fernando de Toledo, tecnólogo de edificações que desde 1977 atua no segmento. Há dois meses Luiz Fernando assumiu a função no Condomínio L’Essence, um residencial de alto padrão localizado na Vila Nova Conceição, bairro nobre da região Centro-Sul de São Paulo. Com apenas 17 apartamentos, um por andar, Luiz Fernando cuida, entre outros, de serviços de hidráulica e elétrica realizados dentro das unidades.

Para o diretor do Departamento de Infraestrutura e Projetos de uma grande administradora de condomínios, Audrey Ponzani, ainda existe um grande caminho para se possa disseminar o conceito de facilities entre os residenciais, “pois você encontra um usuário bastante diversificado, com variadas posturas”. “É diferente de um cliente corporativo, com uma cultura já definida, por isso temos que profissionalizá-los (os residenciais).” Nestes, a gestão de facilidades pode trazer como principal benefício a “otimização da relação custo benefício, aumentando a qualidade dos serviços prestados”, observa Audrey. Isso se torna possível quando o gestor “passa a auditar os processos com base em indicadores, estabelecendo-se padrões que lhe permite cobrar os fornecedores ou funcionários”, diz. O procedimento pode, segundo Audrey, ser introduzido nas áreas de limpeza, manutenção, portaria, segurança e paisagismo, “auxiliando no diagnóstico e desenvolvimento de um plano de trabalho”.

RESPEITO ÀS NORMAS E CONVÍVIO MAIS PACÍFICO

Faz pouco menos de um ano que os primeiros proprietários dos apartamentos do Condomínio Totalitá, em São Caetano do Sul, região metropolitana de São Paulo, começaram a ocupar as duas primeiras torres do empreendimento, de um total de quatro. Foram recebidos não apenas com uma verdadeira infraestrutura de condomínio-clube, mas também por uma gestão profissionalizada de serviços, incluindo o mensageiro que acompanha os prestadores externos até a unidade que os contratou; assessoria esportiva para uso da sala de fitness; sistema de controle de uso das piscinas restrito aos moradores; acesso via internet às informações relativas à programação das atividades, Regulamento Interno e benefícios disponíveis; além de carrinhos elétricos disponibilizados para o transporte de materiais pesados. Afinal, são dez mil metros quadrados de área total, três subsolos, 1.500 vagas de garagem e a previsão de uma população de 1.500 moradores a partir dos próximos meses, já que as duas torres restantes serão entregues em breve.

“É uma mini cidade que demanda um profissional qualificado, porque há necessidade de gerenciar a segurança, limpeza, tráfego, manutenção, regras de convívio e uso dos espaços, algo que um síndico sem formação terá dificuldades para realizar”, observa o gerente administrativo Gilberto Daniel de Souza, que atua na construtora responsável pelo empreendimento e acumula a função de síndico do local. Economista e contador graduado, Gilberto é síndico há 15 anos, 14 deles em outros condomínios, como o edifício comercial Amazonas Center, que abriga a sede de sua empresa em meio a 85 salas de serviços variados, atendendo a uma população fixa em torno de 400 pessoas, além de 600 visitantes diários. Em ambos os empreendimentos, Gilberto aplica os conceitos da gestão de facilidades, especialmente na implantação dos condomínios erguidos pela construtora.

“No Totalitá implantamos todo ‘enxoval’ junto com a administradora, ou seja, equipamos o condomínio com todas as facilidades, organizamos a área de carga e descarga, instalamos coletores de lixo, fizemos o cadastramento dos prestadores de serviços, colocamos o mensageiro e proporcionamos tranquilidade ao condômino”, relata Gilberto. Mesmo com toda sua experiência e profissionalização, o síndico Gilberto contratou um gerente predial para atuar em tempo integral no Totalitá, amparado por uma estagiária administrativa, um “manutencista” e 20 funcionários terceirizados para a segurança e a limpeza. Contratou ainda profissionais de Educação Física que dão assessoria na sala de fitness, com horários programados, a um custo mensal de R$ 22,00 por família que queira utilizar o serviço.

“Nossa gestão foi buscar e gerir uma qualidade de vida aos moradores”, afirma o síndico, destacando que os benefícios acabaram gerando uma relação respeitosa dos condôminos em relação à administração e às normas, “pois eles sabem que estão sendo tratados como devem”. No outro edifício em que atua, no Amazonas Center, o relacionamento humano e a profissionalização também fazem parte do escopo das “facilidades” implantadas. “Os colaboradores recebem treinamento constante para atender o visitante de forma prática e o mais rápido possível. São treinados também na segurança patrimonial”, relata Gilberto. Segundo ele, este treinamento é realizado dentro do próprio condomínio por uma empresa especializada, com vistas a mostrar in loco como lidar com as situações que podem surgir no dia a dia.

Entre as demais medidas típicas da gestão de facilidades, o Amazonas Center oferece ainda ao usuário: opção de estacionamento pago para o visitante dentro da edificação; sistema de atendimento dos pacientes para os consultórios médicos; funcionários treinados para receberem idosos e portadores de necessidades especiais; brigada de incêndio e simulações; segurança monitorada por meio de 32 câmeras de CFTV e alarme; comunicação e programação de partida e chegada nos elevadores; vestiário e refeitório apropriados para os funcionários; organização da área de carga e descarga; e contratação de um Patrulheiro Mirim, responsável pela distribuição das correspondências “quase em tempo real”.

As “facilidades” são implantadas conforme se observa as necessidades dos condôminos, desempenhando assim, o síndico e/ou o gerente predial, o papel de um verdadeiro prefeito, conforme definiu Gilberto de Souza.

Matéria publicada na edição Nº 156 em abril de 2011 na Revista Direcional Condomínios.