Walmary Nunes, gerente concierge do Condomínio Habitat Cambuí (Em Campinas, SP)
Fotos Harisson Francisco (WalmarY) e João Henrique Martini (Fachada)
Segundo Walmary, além de cuidar de toda parte operacional e de manutenção relativas a um condomínio padrão, o concierge exige ainda realizar um "atendimento personalizado e requintado aos moradores". "A pessoa se sente acolhida, esse é o principal diferencial." Na prática, isso implica em oferecer portarias com atendimento 24 horas, "uma recepção diferenciada com profissional bilíngue"; arrumação básica diária nos apartamentos; suporte de manutenção nas unidades; serviço de manobrista; pacote especial de tevê etc.
Os custos dos serviços estão embutidos na taxa mensal de rateio. Walmary compara que o condômino usufrui, nesse tipo de empreendimento, "de um atendimento personalizado com a de um hotel, mas bem mais barato". Já em relação a um residencial padrão, a taxa de condomínio do Habitat chega a dobrar.
A gerente afirma que o Habitat é o único condomínio dotado deste conceito na região de Campinas; o prédio dispõe de 112 unidades, com tamanho médio de 50 m². Entretanto, em São Paulo, Capital, alguns residenciais com perfil facilities ou concierge marcam a paisagem de determinadas regiões, como o Çiragan Home, no bairro de Cerqueira César.
Edifício Çiragan, em imagem do Street View
Isabella Abalos, gerente de negócios de uma administradora especializada no segmento, e que atende o Çiragan, destaca que os seus ocupantes buscam o serviço de um hotel para o dia a dia, mas preferem morar num residencial. Seu perfil é constituído por casais sem filhos, jovens ou maduros, e pessoas solteiras, brindadas com um empreendimento diferenciado desde o projeto arquitetônico, até o tipo de serviço que disponibiliza. Alguns são cobrados no rateio mensal, outros no esquema pay-per-use, como o pet care (de banho, tosa e até hotelzinho para os animais de estimação dos moradores). O Çiragan foi implantado há nove anos, possui 300 unidades, das quais 252 residenciais. "É office e home, com entradas independentes."
A gerente de negócios observa que capitais como São Paulo e Rio de Janeiro possuem muitos empreendimentos do tipo, "mas os projetos hoje são mais tecnológicos, onde o condômino tem mais independência, com estrutura de serviços que ele consiga administrar". Por exemplo, com o pay-per-use, "ele possui mais autonomia para decidir o que quer pagar".
A gestão do condomínio é altamente profissionalizada, diz. "Trabalhamos forte com a qualidade, utilizamos o BSC [Balanced Scorecard, metodologia da área de gestão empresarial], que nos dá critérios e níveis de desempenho, pois nesse tipo de empreendimento se torna muito delicado cuidar da casa das pessoas".
Qualidade no atendimento, dicas para todos os tipos de condomínios
A gerente concierge Walmary Nunes enumera, a seguir, medidas que os síndicos de diferentes perfis de edifícios residenciais podem adotar para melhorar o atendimento e o ambiente do condomínio:
- Providenciar o treinamento dos funcionários, para que deem um atendimento padronizado a todos, em termos de postura, regras de conduta e apresentação pessoal;
- Nesse sentido, torna-se indispensável adotar uniformes e renová-los sempre que houver necessidade;
- Para a equipe operacional ou prestadores de serviços, implantar a gestão dos processos, elencando itens, prazos e procedimentos para manutenção periódica de elevadores, iluminação, reservatórios d'água, bombas, geradores etc.;
- Fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) para funcionários que desempenham tarefas que exigem proteção, como a limpeza;
- Deixar claras as regras e horários para uso dos espaços comuns; e,
- Promover eventos de confraternização entre os moradores (como a ação de Páscoa).
No Residencial Habitat Cambuí, Walmary utiliza-se, semanalmente, de outro recurso que ela considera eficaz para melhorar o relacionamento entre os gestores e os condôminos: a veiculação de um informativo às sextas-feiras, usado orientar os moradores quanto aos programas do condomínio (por exemplo, a coleta seletiva) e as normas internas.
Matéria complementar da edição - 211 - abr/2016 da Revista Direcional Condomínios
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